Франшизы месяца:

Бесплатный бизнес-подбор

Мы подберем для Вас лучшее предложение по открытию бизнеса за 14 секунд

Начать

Перспективы колл центра как среднего бизнеса

Для среднего предпринимателя, который хочет выйти на этот рынок, важна прямая ориентация на оказание услуг таким же мелким и средним предпринимателям, как и он сам. Следовательно, в своём городе нужно сразу собрать информацию о том, кому из мелких предпринимателей потребуется Ваша услуга: на постоянной основе, в качестве разовых акций, в перспективе. Конкуренция Вас не должна пугать — рынок в России слабо развит. Но обо всём подробнее.

Итак, услуга, продваемая предприятиям, нуждающимся в телефонах «горячей линии», называется «виртуальный офис» и обходится от 6 тысяч рублей в месяц по абонентской плате. Это самый бюджетный и примитивный вариант ведения бизнеса. Так работают коммерческие колл центры, предоставляющие услугу телефонной связи на аутсорсинге.

Гигантские или просто амбициозные крупные корпорации в России всё ещё предпочитают строить свои собственные колл центры для общения с клиентами. Это им обходится очень дорого (всё равно что построить свой отдельный вокзал и аэропорт для встречи своих клиентов). Крупные российские компании не доверяют чужим людям общение со своим главным богатством — клиентами. Многие бизнесмены жалуются, что после обращения в колл центры их прибыль упала из-за того, что упал клиентопоток. Так работали колл центры. И это неудивительно - хорошие предложения на рынке сейчас ещё редки, но рынок этот стремительно растёт. А значит, скоро можно ожидать выброса всех этих купленных про запас колл центров — на продажу. Вот когда можно будет поживиться оборудованием.

Колл центр родился в США лет 30 назад, но усовершенствовался до сегодняшнего своего вида только лет 10 назад. Тогда же идея стала проникать и в Европу, а в России он существует всего каких-то шесть лет, под названием «наш многоканальный телефон». Такие государственные многоканальные службы существовали, конечно, уже давно. Вспомните знаменитый тост: «Желаю нашим врагам, чтобы у них был дом из белого мрамора, гостиная из красного дерева, в ней столик из хрусталя, а на нём телефон из золота, и чтобы по этому телефону они набирали только номера 01, 02 и 03...»

Но идея коммерческих многоканальников возникла только тогда, когда маркетологи поняли, что главный источник потери желаемой прибыли — это когда клиент не может дозвониться. Теперь в условиях, когда высока конкуренция, всеми ценится сервис и все привыкли экономить время — такая идея стала аксиомой.

Но что же делать российскому среднему и малому бизнесу, который вынужден существовать в режиме «телефон горячей линии», а о собственном колл центре (как о собственной вертолётной площадке) мечтать не может? Он ищет Вас — решивших предоставлять услуги колл центра по принципу аутсорсинга.

Итак, какие функции выполняет колл центр? Грубо говоря вся его деятельность подразделяется на два вида: звонки входящие и звонки исходящие. Операторы, сидящие на входящих и исходящих звонках, натаскиваются по-разному и в дела друг друга не лезут. Потому что это совершенно разные искусства.

Звонки входящие.

Это приём клиентопотока и ответы на все возникающие вопросы. Это консультации и выслушивание жалоб. Это оперативное реагирование на запрос. Один и тот же сотрудник за день представляется несколько раз по-разному, в зависимости от того, кто звонит. Его реплики могут выглядеть так: (1) Здравствуйте, «Дом и дача» Ольга, (2) Здравствуйте «Планета текстиля» Ольга, (3) Здравствуйте, «Салон Машенька. Всё для будущих мам» Ольга... И подробные знания обо всём перечисленном из уст одной Ольги!
Вот именно поэтому крупные солидные фирмы не доверяют колл центрам, существующим сегодня в России.

На Западе это почему-то не вызывает никаких проблем — там на звонок, сделанный из Лондона о расписании лондонского же вокзала, бодро отвечает голос мальчика, сидящего в этот момент в Таиланде. И он, в отличие от Ольги, всё знает.

Звонки исходящие.

Эти звонки используются (1) для социологических опросов, для (2) опросов предпочтений потребителей и для (3) прямых продаж.

Стоимость оборудования для обустройства колл центра — 200 тысяч долларов.

Кто чаще всего заказывает сегодня услуги колл центров?

Коммереская (частная) медицина
Фирмы, торгующие БАДами и медтехникой
Бизнесы в сфере телекоммуникации
издательские дома
банки
страховые компании

Кому будет нужен колл центр в ближайшей перспективе (по оценкам экспертов и запросам самих игроков)

турфирмам
транспортным компаниям
розничной и оптовой торговле

Создание одного рабочего места обойдётся Вам в сумму от 2 до 4 тыся долларов. Количество рабочих мест в колл центрах от 20 (самый скромный вариант) до 400 мест.

Средняя рентабельность бизнеса — от 20 до 25 %.

Что обычно продаёт колл центр помимо своих виртуальных услуг?

колл центр может заниматься сдачей рабочих мест в аренду. То есть главная Ваша задача — купить и наладить оборудование, а потом сдавать его всем желающим. Так решается проблема того, то Ваши операторы не могут подчас дать по-настоящему квалифицированный ответ на каверзный вопрос клиента.

Как рекламирует себя колл центр?

Игроки рынка советуют начинать с исходящих звонков, занимающихся прямыми продажами Ваших же услуг. Но более реальным советом, мне кажется, будет совет прежде чем начинать этот бизнес провести как самостоятельное, так и профессиональное исследование о том, какие компании в Вашем регионе будут действительно нуждаться в Ваших услугах и будут в состоянии платить, заключив при этом долгосрочный (а не разовый!) контракт.

Начинать колл центр можно с маленькой «карманной» телефонной сети, обслуживающей одного клиента и строящейся под него же. А затем выходить на многочисленные заказы, расширяя колиество рабочих мест и постоянно совершенствуя методику обучения операторов.

Совет на последок: прекрасно обученнй общаться по телефону оператор — залог Вашего успеха. Но вкладываться Вам нужно не в оператора, как это ни парадоксально. Вкладываться Вам нужно в методику. В методику его обучения, потому что текучка кадров среди операторов в этом бизнесе — велика.

Кто может стать руководителем колл центра?

По мнению всех игроков рынка — самый лучший руководительколл центра — это бывший оператор, выросший через менеджера в супервайзеры. колл центр «растит» тех, кто остаётся в этом виде услуг и выращивает из них руководителей. Совственно говоря, именно таким людям проще всего открывать в последствии свой бизнес — колл центр.

Назаренко Елена
(с) www.openbusiness.ru

Другие статьи на тему «колл-центр»
Получить предложения по открытию бизнеса, в этой сфере

Внимание! Все поля обязательны для заполнения!

*Статье более 5 лет. Может содержать устаревшие данные