свой бизнес
Как открыть телефонный центр услуг
Генеральный директор холдинга "007" Елена Юркан готова рассказать всем предпринимателям , как создать телефонную службу по оказанию бытовых услуг...
1 шаг Лицензирование
Вначале нужно определиться со спектром услуг.
Для сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Ее выдает Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному комплексу с последующим утверждением председателем Госстроя России в Москве.
Для получения лицензии большинство специалистов компании должны иметь высшее или среднетехническое образование по профилю проводимых работ. Срок получения лицензии - около 1,5 месяца.
"Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей, - около 50 тыс. рублей, - рассказала генеральный директор холдинга "007" Елена Юркан. - Некоторые виды работ, например ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, требуют сертификации, которую выдает филиал по Санкт-Петербургу ГУ "Федеральный лицензионный центр при Госстрое России". Получение такого сертификата стоит около 20 тыс. рублей".
Если компания планирует заниматься ремонтом квартир, минимальный штат лицензированной ремонтной бригады - четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для получения лицензии нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в
70 тыс. рублей. Срок получения лицензии - около 2 месяцев, выдается она на
5 лет.
2 шаг Помещение
Для телефонной службы площадь помещения должна быть не менее 350 м2.
Помещение для диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (20 м3 на человека).
В отдельных помещениях должны располагаться бухгалтерия, администрация, а
также гермозона - помещение для дорогостоящей техники и оборудования.
Компания "007" арендует помещение в одном из бизнес-центров в Московском
районе (145 тыс. рублей в месяц). Желательно, чтобы выбранное помещение
находилось не дальше 2-3 км от ПТС. Тогда абонентская плата за аренду
прямых проводов будет около 6 тыс. рублей в месяц, а чем дальше - тем
дороже.
3 шаг Специфика
"Для телефонной службы лучше выбирать трехзначный номер: его легко
запомнить. Правда, его часто путают со справочными службами.
Трехзначный номер (ИСНН - индекс сокращенного набора номера) выкупается у
ПТС, причем продажа идет на аукционе. Стартовая цена обычно около $50
тыс., максимальная - $150 тыс. Нужно также установить прямое соединение с
ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода ($50 тыс.).
Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и
программного обеспечения Call-center отечественных производителей -
компаний "Беркут", "Протей" - порядка $50 тыс. Стоимость импортного
"Оракл" может доходить до $500 тыс. Для доставки авиа- и ж.-д. билетов
нужно специальное оборудование. Для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (около $1500), а для ж.-д. билетов требуется специальный терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (около $4 тыс.).
Компания "007" некоторые услуги оказывает не собственными силами, а
сотрудничая с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная,
медобслуживание).
4 шаг Сотрудники
В компании "007" работают около 300 человек.
Это 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов,
техгруппа (программисты, телефонисты) - четыре человека, отдел жалоб - три
человека (рассматривают поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров -
шесть человек, служба контроля и качества - 10 человек, администрация - 10
человек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300
звонков.
"От сотрудников, кроме профессионализма, мы требуем отсутствия вредных
привычек, - говорит Елена Юркан. - Когда мы только начинали работать,
найти непьющего сантехника было большой проблемой. Было несколько случаев, когда мастер приходил к клиенту, брал деньги и исчезал".
Компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание
стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж), диспетчеры
проходят спецподготовку по устройству бытовой техники - чтобы возможную
неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента.
"Операторов мы приучаем к мысли, что они продают услуги, а не просто
отвечают по телефону, как в справочной службе, - добавляет она. - Тех, кто
хамит клиенту, после двух предупреждений увольняем".
5 шаг Привлечение клиентов
"Нами опробованы три основных канала поступления информации к заказчику, - рассказывает Елена Юркан. - Это листовки в почтовый ящик, реклама в
городских справочниках, информация в телефонных справочных службах - там
мы имеем приоритет: если клиент спрашивает об услугах, нас называют в
первую очередь". Это стоит около 50 тыс. рублей в месяц. Кроме того,
компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов, гарантийных
талонов (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг).
Есть мнение
Мария Ашмарина, генеральный директор ОАО "Телефонная коммерческая служба Санкт-Петербурга "008" :
"На мой взгляд, особых сложностей в том, чтобы открыть телефонную службу, подобную 007, сейчас нет - обращаетесь в отдел продаж ПТС, платите за регистрацию номера. Единственное - нужно учитывать, что в этом бизнесе нельзя стоять на месте, вам нужно будет постоянно внедрять новые услуги и новые технологии. Мы, например, можем послать запрашиваемую информацию по факсу, e-mail. А вот получение первой прибыли в этом виде бизнеса серьезно отсрочено - справочных коммерческих служб появилось много, зачастую они демпингуют, сбивая цены, поэтому привлечь компании, которые захотят обслуживаться у вас, нелегко. В то же время к тому, что компания "007"
является альтернативой ЖКХ, я отношусь очень хорошо - если с газовщиками в госструктурах обычно проблем не бывает, то каждый приход сантехника и общение с ним - это просто унижение".
Лидия Лазарева
Источник: Деловой Петербург
Материал взят с сайта Saint Petersburg Business Guide
Служба ожидания в очередях: опыт создания бизнеса
Как открыть мясной магазин
Практический опыт создания бренда молодежной одежды 
Практика бизнеса: мастерская калейдоскопов
Как открыть бизнес в Турции
Как открыть свою сетевую компанию
Как открыть свадебный бизнес в Италии 
