Ежемесячно 700 000 предпринимателей России и СНГ выбирают бизнес здесь

Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр

(ОКВЭД 2) Раздел N: Деятельность административная и сопутствующие дополнительные услуги
(ОКВЭД 2) 82 Деятельность административно-хозяйственная, вспомогательная деятельность по обеспечению функционирования организации, деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса
(ОКВЭД 2) 82.2 Деятельность центров обработки телефонных вызовов
(ОКВЭД 2) 82.20 Деятельность центров обработки телефонных вызовов

Инвестиции от 5 500 000 руб.

Все материалы по тегу: колл-центр


Если не можешь быть вежливым сам, доверь это профессионалам. Примерно такой слоган вышел бы из-под руки копирайтера, будь он поставлен перед задачей сочинить девиз для одного из московских call-центров.

Хотя в действительности для них не сочиняют слоганов и не пишут сценариев рекламных роликов, аутсорсинговые call-центры неожиданно для всех угодили в разряд самых прибыльных и перспективных видов бизнеса в России. Отечественные компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают острую потребность в "новом маркетинге" – продвижении товаров и услуг посредством телефонной связи. Но от организации собственных контакт-центров отказываются все чаще и чаще.

ДМ пополнила число входящих звонков четырех коммерческих

call-центров, работающих по принципу аутсорсинга, и побеседовала

с их руководителями о бизнесе, клиентах и личной жизни.

Передай другому

– С понятием "аутсорсинговый call-центр" многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, – рассказывает мне исполнительный директор компании "Валлекс" Анна Демидова. – Многим из них долго и упорно приходилось объяснять, чем занимается наша организация и что это за услуга такая – горячая линия.

– Вы что же, сами им объясняли?

– Конечно. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем.

– И был результат?

– Некоторые пробовали, а потом на долгие годы оставались нашими клиентами.

"Валлекс" начинал свою работу на заре развития услуг связи в России – семь лет назад. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний call-центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.

– Во-первых, осваивать российскую почву приехали западные компании, – объясняет мне Анна. – Как правило, работа всех зарубежных корпораций опирается прежде всего на работу call-центров. Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу. А мы прониклись идеей и заболели ею.

"Диковинный фрукт", который предлагают call-центры своим клиентам, – это услуги по приему входящих звонков, а также директ-макретинг – продажи по телефону. В США они появились еще в середине 1970-х. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно. Они постановили, что как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону. Уже к началу 1980-х call-центры, предоставляющие услуги корпоративной связи, начали открываться в Штатах один за другим.

– В итоге рынок коммерческих call-центров в Америке настолько разросся, что теперь чуть ли не каждый второй гражданин Соединенных Штатов может похвастаться тем, что работает или когда-либо работал на обслуживании call-центра, – рассказывает генеральный директор call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова. – А вот в Европе идея не прижилась. Call-центров там значительно меньше. Зато в России заметно активное развитие ниши, особенно в последние три года.

Интересно, что так называемые внутренние call-центры, то есть отделы по обработке звонков, построенные внутри компаний, постепенно уступают свое место внешним, аутсорсинговым корпорациям. Такие call-центры являются независимыми компаниями и заключают договора по принципу передачи операторских полномочий.

– Пока на рынке больше внутренних call-центров, чем аутсорсинговых компаний, – говорит Анна Демидова, – но ситуация постепенно меняется. Call-центры внутри корпорации отстраивать дорого. Да и опять же подбор персонала, закупка оборудования – все это лишним грузом ложится на плечи владельцев компаний. Сегодня они начали понимать, что нанять кого-то со стороны и оплачивать пакет услуг проще и дешевле.

Особенно активно услугами call-центров пользуются банки, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных. Клиенты – это в основном средние или крупные корпорации. А это значит, что мелких проектов у call-центров практически не бывает. Любой заказ – ощутимая прибыль, окупающая тысячи рублей, затраченных на создание call-центра.

– Кстати, к нам обращаются не только те, у кого нет собственных контактных центров, – говорит Демидова. – Большой спрос на аутсорсинговые услуги связи есть среди тех компаний, которые не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: в организации есть техническая служба, которая выступает в качестве сервис-центра, работающего в режиме онлайн. А услуга справки по телефону отсутствует. Мы готовы взять и эту работу на себя. Это называется "частичное обеспечение".

Время – деньги

– Это вам, – угощает Ольга Налетова, управляющий менеджер компании "Горячие линии".

В руках у меня оказывается легендарная конфета "Красного Октября" "Мишка косолапый".

– Очень мило с вашей стороны, – почему-то вновь тупо разглядываю уже тысячу раз виденную репродукцию шишкинского шедевра.

– Переверните ее. Присмотритесь повнимательнее, – советует Ольга.

 Состав. Адрес изготовителя. И в завершение десятизначный номер. Горячая линия "Красного Октября".

– Это телефон, по которому может позвонить каждый, кому не понравилась конфета, – объясняет Налетова. – Или тот, кто хочет узнать что-то о составе продукта. Возможно, кому-то просто захотелось поболтать после сытного обеда. Такой номер называется горячей линией. Это своеобразная гостевая книга или книга жалоб и предложений – только по телефону.

Горячая линия – услуга на рынке call-центров очень популярная. Именно она пользуется большим спросом у заказчиков. Клиентом оплачивается каждая минута разговора с оператором. А звонков таких может поступать до 500 и более в день.

– Зачем нужны горячие линии? – переспрашивает меня Ольга и сама же дает ответ на вопрос: – Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. Теперь все гораздо проще. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях. Так корпорации дают понять каждому из нас, что мнение каждого клиента имеет вес. Обратная связь с покупателем, как выяснилось, имеет значение. Продажи многих услуг и продуктов увеличиваются во время активной работы горячей линии.

Очень показательно, убеждена Ольга, что сегодня к услугам call-центров проявляют интерес не только западные корпорации-производители, но и российские компании, как, например, "Красный Октябрь".

Вообще же, объясняют специалисты, все сервисы, которые предлагают call-центры своим клиентам, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки. Исходящие звонки – анкетирование, опросы, так называемые продажи по телефону.

Все три вида услуг не в чести у владельцев call-центров.

– Вот наша компания и за анкетирование, и за опросы берется, – сообщает мне Ольга Налетова. – Но это очень часто разовые проекты. Дали сделать опрос – и ушли до следующего опроса. Горячие линии включены постоянно. Это долгосрочные проекты. А время – деньги. И для нас, сами понимаете, лучше, если времени на разговор уходит больше.

 Еще одна услуга по исходящей линии – директ-макетинг. Это чаще всего обзвон с предложениями о подписке на какую-либо газету либо продажи каких-то услуг по установке оборудования в офисы и дома. За нее владельцы call-центров берутся реже всего. И на то есть объективные причины.

– Проблема с исходящими звонками заключается в том, что их не оплачивают поминутно, – объясняет ситуацию Мадина Бетрозова. – Чаще всего из базы компаний, данной на обзвон, просят собрать какое-то определенное количество заинтересовавшихся услугой. Приведу простой пример. Компания занимается установкой выделенной интернет-линии в жилых домах и офисах. Согласившихся, например, на временное пользование Интернетом из всей данной нам базы в 3000 телефонов – 100 человек. Нам платят только за эту сотню контактов. Насколько сумма будет соответствовать затраченному на звонки времени – никого не волнует. Платят за результат. И часто доход не покрывает расхода. Поэтому к таким проектам надо подходить очень серьезно: не хвататься за них сразу. Наша компания старается делать ставку на входящие звонки.

С Мадиной согласны и в "Горячих линиях", и в "Валлексе". В защиту исходящих услуг выступает руководитель компании "Респект" Яна Котивец.

– Многие страшатся браться за продажи. Ходят слухи, что это – дело очень невыгодное. Я могу сказать, что мой центр живет за счет продаж. Что бы кто ни говорил, а именно эта ниша менее всего заполнена, и как следствие услуги очень востребованы.

Секрет Яны, быть может, в особой методике обучения, которую она разработала для своих операторов. Но, так или иначе, предпочтение она отдает именно этому сервису.

 Входящие звонки – это горячая линия, телефон доверия, офис-секретарь, информационная линия, техническая поддержка. Все эти сервисы базируются на том, что каждая минута времени, потраченная оператором на звонок, оплачивается клиентом.

К этому же ряду входящих звонков относится и такая диковинная услуга, как секс по телефону. Среди всех моих собеседниц только Яна Котивец упомянула о ней.

– И что, приносит эта услуга ощутимую прибыль? – интересуюсь я.

– Нет. Я линию секса по телефону закрыла. По-моему, прибыли никакой этот сервис не приносит. Потому что помимо телефонной связи сегодня существует Интернет и масса других источников получения людьми подобных виртуальных услуг.

Секс по телефону не идет, зато, делятся специалисты, огромным спросом пользуется сервис "аренда рабочих мест".

– Это как? – удивляюсь я.

– Ничего удивительного, – читает мои мысли Мадина Бетрозова. – Компания арендует у колл-центра десять рабочих мест и сажает на них своих собственных операторов. Зачастую девочкам и мальчикам, работающим у нас, просто не разобраться во всех нюансах продуктов, предлагаемых заказчиком. Тогда это – оптимальный выход. Компании экономят на закупке оборудования и получают такую услугу, какую им хочется.

Callлективный вопрос

В ожидании генерального директора компании "Альфаком" Мадины Бетрозовой вспоминается сцена одного из эпизодов культового американского сериала. "Улыбайтесь, это слышно по телефону", – говорил в ней безымянный управляющий call-ценром.

"Улыбайся, это же слышно по телефону", – машинально фиксирую я разговор двух операторов у себя за спиной.

Любопытно оглядываю операторский зал. У каждого рабочего места – свой номер. "Ты будешь за клиента", – командует девушка за компьютером под номером 95, обращаясь к соседке. 96-я покорно кивает головой.

– Добрый день, вас приветствует компания ****. Меня зовут Анна, – щебечет 95-я. – Как зовут вас?

 – Ольга, – отвечает 96-я.

– Уважаемая Ольга! Мы предлагаем вам… – дальше на 96-ю льется непрерывный поток информации.

Та старательно изображает клиента и пытает девушку самыми разными вопросами, при этом выразительно "экая" и заикаясь.

Обучение – это основная составляющая жизни любого call-центра. Именно с этого и стоит начать создание собственного колл-центра. Тренинги для вновь пришедших и "въехавших" в проект проводятся во всех компаниях без исключения. Операторы должны быть в курсе любых особенностей продукта, который они представляют. Задача руководителя в этом случае – организовать тренинговый центр либо самому заняться "воспитанием" и "взращиванием" операторов. В некоторых случаях заказчики сами посылают на предприятие тренеров-специалистов, но это только исключение из правил.

Руководитель "Респекта" Яна Котивец выбрала для себя второй вариант. Простые истины директ-маркетинга она объясняет своим операторам изо дня в день. Яна разработала собственную методику по обучению персонала, работающего на телефоне. Она говорит, что любого из операторов можно научить продавать. Как – это пока ее секрет.

– Получается, что операторов по исходящим и входящим вызовам учат по разной методике? – уточняю я.

– Чаще всего да.

Ее коллега Мадина Бетрозова поясняет:

– Лично я вообще разделяю менеджеров, работающих на приеме звонков, и тех, что занимаются продажами. На должности операторов исходящих звонков беру людей с более творческим подходом. А входящий сервис требует больше организованности: оператор должен давать клиенту только ту информацию, которая в данный момент его интересует.

Персонал, говорит Котивец, – постоянная головная боль владельца аутсорсингового call-центра. И с ней соглашаются многие руководители. В операторы сегодня идут многие – бывшие домохозяйки, студенты, даже инвалиды. Но текучка все-таки большая. Как приходят, так и уходят.

 – Многие рассматривают эту работу как временный вариант, – поясняет Яна. – Некоторые просто устают от потогонной системы: иногда разговаривать по телефону надо по 8, по 9 часов подряд без остановки.

По подсчетам глав компаний, минимум 10% сотрудников меняются каждый месяц. Норма – 25%. В большинстве своем это не супервизоры и не менеджеры, а именно операторы.

– Очень трудно в таком коллективе соблюсти баланс. Чтобы люди хотели остаться, к ним надо относиться с пониманием, – убеждена Анна Демидова. – Мы в своем call-центре делаем ставку на отдых. Тридцать процентов оплачиваемого рабочего времени наши операторы могут отдыхать. Скажем, если оператор работает в смену девять часов, то три часа из этих девяти он тратит на перерывы. Конечно, мы составляем специальное расписание, согласно которому это время отдыха равномерно распределяется в течение дня. Но мы добились потрясающих результатов: процент коллектива, подверженный изменениям, достиг порядка 5–6%. Это очень низкий показатель. Некоторые даже уволившиеся от нас люди потом возвращаются обратно.

Еще одна проблема – дисциплина в огромном коллективе.

– Как правило, заводится кто-то, кто невежливо ведет себя с клиентами, и все начинают повторять за ним, – рассказывает Мадина Бетрозова. – Мы таких "червячков" стараемся ловить. Есть у нас специальные люди, которые отслеживают разговоры и выявляют недобросовестных операторов.

А бывает, что не только операторы ведут себя на работе недобросовестно, но и техническая обслуга, которая под предлогом загруженности часто отлынивает от выполнения срочных задач.

– Есть схема, о которой я могу вам рассказать, – приоткрывает завесу тайны Яна Котивец. – Я принимаю на работу весь без исключения персонал на следующих условиях: часть зарплаты – это оклад, а остальное – проценты со сделок. Даже сисадмин и технический директор в моем центре зависят от того, как хорошо отработают операторы. Никогда системный администратор у меня в компании не отложит починку оборудования до завтра, потому что он знает: сделает так – потеряет в деньгах.

103 квадратных метра

Операторов в call-центрах учат, как правило, не только тому, как общаться с клиентами, но еще и другим премудростям, например, как уместиться на рабочем месте размером 1,5 на 1,5 метра и научиться возводить вокруг себя виртуальную стену толщиной в 2 сантиметра . Именно такое расстояние, как правило, отделяет одного оператора от другого.

И все же, несмотря на такую пространственную экономию, call-центр требует аренды немалых площадей. Комнаткой в 10 метров уж точно не обойтись.

Средняя компания с операторским залом на 100 рабочих мест может разместиться на площади от 100 до 150 метров . Говорят, что с поиском помещений именно таких размеров проблем особых не возникает. Однако встает другой вопрос. Озвучивает его исполнительный директор "Валлекса" Анна Демидова.

– Чаще всего получается так, что помещение call-центру достается в совершенно непригодном для пользования виде. Как правило, это бывшее производство. И тогда вкладываться приходится в капитальный ремонт. К этому нужно быть готовым заранее.

В операторской, говорит Анна, в идеальном состоянии должна быть проводка, стены. Важно также, чтобы климат в помещении, которое вы будете подбирать под call-центр, был очень сухой. Иначе это может плохо сказаться на оборудовании.

Чтобы сократить расходы на аренду помещений, владельцы колл-центров часто прибегают к такой хитрости, как вынесение одного из офисов далеко-далеко за пределы МКАД. Традиция эта сложилась еще несколько лет назад. А примером для подражания стали банки, которые размещают свои call-центры в регионах. "Горячие линии" и "Валлекс" согласны с тем, что это очень практично. Персонал там обходится дешевле, и стоимость аренды ниже в разы. Клиенту, звонящему на бесплатный 10-значный номер, в общем-то, все равно, откуда примут его звонок – из Москвы или Сургута. Есть одно но: головной офис обязательно должен находиться в Москве, чтобы иметь связь с клиентами.

Сам себе сапожник

– А кто оплачивает продвижение номеров горячих линий по телевизору и в газетах, размещение их на рекламных щитах? – спрашиваю я у Ольги Налетовой тогда, когда тема аренды оказывается исчерпанной.

– Компании сами платят.

Мадина Бетрозова рассказывает, что именно телевизионная реклама горячих линий позволяет дает основной приток звонков.

– Получается, что компании сами оплачивают вам рекламу?

– Можно сказать и так, – улыбается Мадина.

– Ну а вы-то о себе сами как-нибудь заявляете? – возвращаюсь я к рекламной теме.

– Заявляем, конечно. В сети в основном и справочниках. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

 "Сарафанное радио", делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? "Горячие линии" начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель "Валлекса" Анна Демидова.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании "Респект" Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно 

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

– В оборудование и персонал нужно хорошенько вложиться. Получишь ли ты отдачу – не понятно. В этом отношении владелец call-центра – это человек, который не только способен двигаться и работать, но и может рисковать, – добавляет к характеристике владелица call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.

Деловая Москва

Материал взят с сайта: www.businesspress.ru

*Статье более 8 лет. Может содержать устаревшие данные

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал


Подпишитесь на рассылку
и получайте все самые интересные материалы.