Ежемесячно 700 000 предпринимателей России и СНГ выбирают бизнес здесь

Кто такой тайный покупатель

Кто такой тайный покупатель
* В расчетах используются средние данные по России

В наше время, когда разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует, на первый план выходят человеческий фактор и качество обслуживания. Оценить их поможет тайный покупатель.

«Компания General Motors провела в свое время опрос покупателей. Компания хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны этой марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали «под сукно». Причина заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором — руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем — бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!»

Итак, мы снова сталкиваемся с важностью человеческого фактора. Для многих владельцев собственного бизнеса сложно примириться с тем фактом, что их доходы напрямую зависят от чьего-либо поведения. Намного проще придерживаться старой (и устаревшей!) истины о том, что стоит изобрести лучшую в мире мышеловку, и к вашему магазину никогда не зарастет тропа благодарных покупателей.

А ведь если подумать: уровень развития научно-технического прогресса сегодня достиг той стадии, что разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует. Более того, любые отставания в перечне возможных функций товара компенсируются столь виртуозной рекламной кампанией, что невольно задумаешься, столь уж важны свойства товара для его успешного сбыта? И приведенный в начале статьи пример с General Motors только укрепляет эти сомнения.

Качество обслуживания клиентов - один из основных факторов финансового успеха любого предприятия сферы услуг.

Однако сколь часто мы сталкиваемся в своей жизни с хамством со стороны обслуживающего персонала, будь то продавщица в местном ларьке или секретарь большого босса! И неправда, что теперь мы живем в капиталистическом обществе, а значит ценности и подходы к обслуживанию потребителей у нас изменились в корне.

Нет, ценности идеального общества, где «клиент всегда прав», разделяют прежде всего сами предприниматели, а их подчиненные зачастую как имели «совковый» менталитет, так его и сохранили, умело маскируя его под показное дружелюбие на период проверочных рейдов Босса. А ведь каждый такой «хамелеон» фактически крадет деньги из кармана работодателя, на корню убивая желание клиента посетить этот магазин повторно. Так что, какие бы средства вы не тратили на рекламу, если неверно подобран обслуживающий персонал, рассчитывать на сколько-нибудь серьезную прибыль не стоит.

Однако выявить реальное положение дел в компании не так-то просто. Регулярные проверки не дают эффекта, так как утечка информации происходит всегда, и к приходу Босса все вычищено и отлажено, а непосредственный руководитель торгового зала привычно рапортует о высоких показателях или сетует на активизацию деятельности конкурента.

Традиционные опросы клиентов дорогостоящи и не всегда дают полную картину: есть люди, которые предпочитают держать свое мнение при себе или не вдаваться в подробности (снова человеческий фактор!).

В развитых странах для выявления проколов в обслуживании клиентов широкое применение получил прием так называемого «Таинственного или тайного покупателя» (Mystery Shopping). Суть его в следующем: специально подготовленный человек под видом обычного покупателя посещает магазины или офисы компании, а потом фиксирует свои наблюдения в специальном отчете. При этом метод тайного покупателя максимально эффективен именно тогда, когда персонал знает о том, что подобные исследования проводятся, но не знает, кто именно будет оценивать их работу. Если после каждого такого посещения руководство принимает соответствующие меры к нарушителям дисциплины и вносит корректировку в работу компании, то видимое улучшение работы сотрудников наступит незамедлительно.

Техника внедрения тайного покупателя

Первым этапом подготовки, безусловно, является постановка целей. Необходимо четко решить для себя, что именно вы хотите выяснить. От этого будет зависеть количество тайных покупателей и их профессионализм. Так, для того чтобы поймать нечестного на руку сотрудника, иногда достаточно попросить своего знакомого или соседа сыграть роль покупателя. А вот чтобы оценить ошибки в технике продаж и дать комплексную профессиональную оценку, уже требуется наличие у «засланца» специальных знаний. Опять же, не стоит забывать о пресловутом человеческом факторе: несмотря на то, что подставные клиенты, как правило, профессионалы, чем больше независимых «покупателей» представят свои наблюдения, тем более достоверными будут результаты.

Однако любые проверки бессмысленны, если в организации не разработан и не утвержден свод правил и процедур. Чем более детально прописаны процедуры общения с клиентами и заданы внутренние стандарты поведения, тем более просто составить перечень критериев, по которым будет оцениваться работа персонала (внешний вид, вежливость, знание предмета, рассказывается ли о новой партии товара, скорость обслуживания и т.д.). Каждому критерию присваивается балл, в соответствии с которым он и оценивается.

Требования к тайному покупателю

Ну что ж, цели и критерии оценки определены, настал черед подбирать кандидатов на должность «покупателя».

Общие требования таковы: «Таинственный покупатель» должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента. Для того чтобы «партизана» не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую «легенду» (почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый предмет). И главное, если товар, который собрался приобретать «покупатель», достаточно специфичен, необходимо, чтобы «клиент» достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.

Что должно быть в анкетах

Составляем график визитов, и всем «агентам» выдаем анкеты для последующего заполнения.  Как правило, анкеты содержат закрытые вопросы (да-нет), ниже которых записывается развернутое примечание. Также в своих отчетах тайные покупатели обязательно должны давать подробное описание продавцов, с которыми они общались и стенограмму хода беседы (лучше всего, если есть диктофонная запись). В этом случае возможные возражения руководителей «проколовшихся» отделов и самих нарушителей (этого не было!) будут парированы.

Согласно общим правилам, анкеты должны быть заполнены сразу же после того, как тайный покупатель завершил визит. В этом случае информация максимально развернута и достоверна. Лучше всего, если руководитель компании сможет получить обработанную информацию незамедлительно (хвала интернету!).

Подводим итоги

Главное помнить, что не только выявленные нарушения требуют незамедлительной реакции руководителя. Не менее важно и поощрять лучших сотрудников, ведь именно от добросовестного отношения персонала к своей работе в большей степени зависит результат деятельности компании, а значит, - и непосредственно доходы владельца. Ну, а что ваши конкуренты? Может стоит заслать тайного покупателя и к ним?...

Татьяна Никитина,
Основатель портала openbusiness.ru. Предприниматель. Бизнес-тренер.
(c) www.openbusiness.ru - портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса

586 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 24966 раз.

Мгновенный подбор бизнеса

Эксперты портала openbusiness.ru

Татьяна Никитина
Татьяна Никитина

Основатель портала openbusiness.ru. Предприниматель. Бизнес-тренер

Буду рада видеть вас в числе моих друзей

Моя компания - моя крепость

Половину преступлений на предприятии можно предотвратить, скорректировав дизайн пространства. В этой статье рассмотрим, как организовать безопасность на прилегающей территории, в здании и в кабинете.

Экология офиса или работа, которая нас убивает

Офисную работу принято считать одной из самых безопасных, но это далеко не так. В этой статье мы поговорим о безопасности офисной среды и источниках заболеваний, которые находятся в офисе.

10 главных способов произвести впечатление на инвестора

Продолжаем публикацию переводов статей известных западных бизнес-консультантов. На этот раз представляем вашему вниманию перевод статьи Гая Кавасаки «Вперед за золотом».

Все статьи эксперта
Валерий Аллавердян
Валерий Аллавердян

Ведущий эксперт портала openbusiness.ru. Инвестиционный консультант. Бизнес-аналитик

Получить консультацию


Маркетинговая разведка

Инсайдерская и текущая коммерческая информация о конкуренте или её нехватка иногда может привести к серьезным проблемам или, наоборот, к весомым успехам в бизнесе. В этой статье поговорим о разведке.

Как анализировать конкурентоспособность предприятий

Конкуренция и конкурентоспособность - что означают эти термины? По каким показателям можно судить о том, что одна из компанией более конкурентоспособна нежели другая? Ответим на эти вопросы.

Несколько слов о рентабельности…

Рентабельность в бизнес-планировании - штука очень мифологизированная, и далеко не все понимают, что же это такое, зачем она нужна и что показывает. Попробую донести простыми словами.

Все статьи эксперта
Что интересует предпринимателей России?

Бизнес-планы и руководства (openbusiness.ru)

за сегодня 39 327 просмотров

за 30 дней 1 658 420 просмотров

за 365 дней 16 596 697 просмотров

Необычные идеи бизнеса (1000ideas.ru)

за сегодня 8 118 просмотров

за 30 дней 276 074 просмотров

за 365 дней 3 251 584 просмотров

Нам доверяет
7 601 047
предпринимателей страны*

по данным Google Analytics за последние 365 дней

Максимальный эффект от рекламы на openbusiness.ru